农行山南分行：用“适老化”服务传递金融温度

近年来，农行山南分行始终坚守“金融为民”底色，着力提升养老金融服务质效，以老年群体需求为出发点，在厅堂适老化改造、上门延伸服务、金融知识教育宣传等方面不断探索和创新，解决老年客户金融需求中的堵点、痛点和难点问题，切实增强老年客户金融服务的获得感和满意度。

懂老年客户所“想”，提供更好的厅堂适老服务

农行山南分行结合老年客户等特殊群体特点，从整体布局、功能分区、柜台设置、便民设施、设备投放等方面进一步设计、改造和优化。在各营业网点开设绿色通道、爱心窗口，配备爱心座椅、轮椅、老花镜等辅助设施设备；设置无障碍通道、安全扶手等适老设施，便于老年群体出行。

此外，网点工作人员针对老年客户业务进行全程指导和帮助，通过优化“硬环境”、提升“软服务”，更精准了解老年客户的需求，提升了老年群体对金融服务的获得感、可得性，让“暖心窝”的金融服务走进更多老年人的心坎儿里。

解老年客户所“忧”，提供零距离上门适老服务

“老年人腿脚不便，出入不容易，想要办理金融业务该怎么办？”“家里老人生病住院急需用钱，但银行卡密码忘记了，应该怎么做？”……这些是中国农行银行错那支行开通暖心服务热线以来接听最多的业务咨询。

农行山南分行依托“农情暖域”服务品牌，在全市多家养老院挂牌适老化服务暖心牌，公示爱心热线，开展上门、流动服务，不断探索丰富适老化服务途径和方式。今年以来，农行山南分行已在辖内5家养老院、特困人员集中供养中心成功挂牌适老化服务暖心牌，累计为老年群体提供上门服务55次、流动服务19次，切实做到对老年客户群体的金融服务需求“有记录、有回应、有处理”，让老年客户群体足不出户就可以办理开户、转账等金融服务，打通“金融为民”服务“最后一公里”。

应老年客户所“需”，提供更加安全的适老服务

农行山南分行为更好地满足老年群体的金融服务需求，不断优化适老服务流程体系，丰富老年群体的精神文化生活，从日常生活的方方面面给予老人更多关怀。

为守护好老年人的“钱袋子”，农行山南分行辖内各网点通过广泛开展金融知识进社区、进养老院、进乡村等活动，通过以案说险、有奖问答等形式，广泛普及宣传防范电信网络诈骗、反洗钱、假币识别、消费者权益保护等金融知识，切实提升老年群体金融素养及风险防范意识。在活动中，工作人员还手把手教会老年人使用农行掌上银行APP等，有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困点难题，让适老化服务落实落细。